CRM 客戶關係管理

CRM 客戶關係管理


CRM(Customer Relationship Management)讓企業從多樣化的角度來分析了解及與區別顧客,以此為標的主幹,再發展出適合個別客戶需要的專屬產品服務, CRM系統 是現代企業流程化作業與資訊科技的嶄新模式。以標準化服務來維繫與管理現有客戶的關係,使客戶們對品牌認同提升到最高的忠誠度,提高留客率與利潤貢獻度,並有效率的選擇吸引好的新顧客。

人們總以為服務是昂貴的。事實上,很多公司透過高效率的客戶服務,來自零配件及技術支援的客服收入高於實際產品的銷售收入。正航系列 CRM 客服管理 系統包括報備作業、銷售即服務作業、內部維修管理作業、外送維修作業四大模組功能。可實際瞭解客戶服務 狀況即 維修功能。能與 庫存管理 的 銷貨憑單、出口系統 的商業發票(Invoice)以及帳款管理的收款憑單整合。客戶服務管理 及 維修管理 中產生的帳款可透過財務傳輸功能,自動傳至財務產品相應的財務帳。同時提供各種服務管理維修管理報表供查閱。

此外,CRM系統高度整合正航ERP、BPM等系統,為企業建構一體化的資訊化策略,提供全面性產品銷售模式。 CRM利用系統蒐集資料,了解您的客戶,並由系統數據鎖定可銷售的目標,擬定適合的行銷策略,利用各種有效的銷售管道,將產品有效推廣到客戶手中。並將銷售與服務流程e化,強化客戶忠誠度,馬上提高客戶滿意度。

CRM客戶關係管理是企業的一種商業策略,CRM客戶關係管理按照客戶的分割情況有效的組織企業資源,培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程,以此為手段提升企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。一個標準的企業直接面對客戶的部門大致有銷售部、客戶服務部、市場行銷部、call center,及企業的客戶信用部(應收款或催帳)。CRM客戶關係管理應用的設計目的,是為了讓這些客戶服務部門人員在日常的工作中能夠共享客戶資源,減少資訊流動的停滯點,進而力爭把一個企業變成單一的"虛擬企業形象"呈現在客戶印象中。

CRM是企業的一種商業策略,它按照客戶的分割情況有效的組織企業資源,培養以客戶為中心的CRM經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程,並以此為手段提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。一個標準的企業直接面對客戶的部門大致有銷售部、客戶服務部、市場行銷部、Call Center,及企業的客戶信用部(應收款或催帳)。CRM應用的設計目的是為了讓這些部門人員在日常的工作中能夠共享 CRM 客戶資源,減少資訊流動的滯留點,從而把一個企業變成單一的"虛擬企業形象"呈現在客戶印象中。

企業為 CRM 作了些什麼?

  • 堆積如山的客戶中,打算如何增加現有客戶的產品銷售量?
  • 業務人員流動高,企業如何避免人員異動所導致的客戶流失?
  • 業務人員是否瞎忙,企業如何管理?
  • 業務人員與客戶的互動情報,企業是如何掌握?
  • 商品多樣化後,客戶選擇性越來越多,企業如何鞏固客戶?
  • 微利化商業走向,企業如何提升毛利?
  • 企業差異化策略如何定位?
  • 客戶接近購買週期時,如何確保業務人員能排除競爭對手,第一時間與客戶接觸?
  • 人脈=金脈,打算如何善用現有客戶資源,讓客戶推薦新客戶?
  • 需求隨時間逐漸改變,業務團隊如何比競爭對手搶先一步為客戶規劃需求?
  • 維修人員是企業第一線與客戶接觸的窗口,如何引起客戶更新需求?
正航 CRM 的效益

  1. CRM 增加客戶滿意度,增進客戶互動頻率
  2. 強化商機發展,CRM增進市場行銷的成功率
  3. 售後服務從企業負擔變成商機開創者
  4. CRM有效降低人員交接不全,客戶資訊管理不漏接
  5. 人員產值透明化,商機數據更準確
  6. CRM 增進行銷活動效率,提高結案成功率

正航CRM客戶資源解決方案,包括業務管理、行銷管理、客戶服務、維修作業四個模組,對企業的市場、銷售、服務等方面提供全面的 CRM 解決方案。此外,CRM 系統高度整合正航 ERP、BPM 等系統,為企業建構一體化的資訊化策略,提供全面性產品銷售模式。

CRM利用系統蒐集資料,了解您的客戶,並由 CRM 系統數據鎖定可銷售的目標,擬定適合的行銷策略,利用各種有效的銷售管道,將產品有效推廣到客戶手中。CRM 將銷售與服務流程e化,強化客戶忠誠度,馬上提高客戶滿意度。

正航資訊多年來深耕企業e化服務,20年來累積60,000家客戶成功經驗,全方位瞭解各行業之管理流程,配合15-90日的ERP快速導入流程,迅速提昇管理與積效,創造企業的全新營運契機。

CRM系統流程

CRM客戶關係管理

CRM(Customer Relationship Management)讓企業從多樣化的角度來分析了解及與區別顧客,以此為標的主幹,再發展出適合個別客戶需要的專屬產品服務, CRM系統 是現代企業流程化作業與資訊科技的嶄新模式。以標準化服務來維繫與管理現有客戶的關係,使客戶們對品牌認同提升到最高的忠誠度,提高留客率與利潤貢獻度,並有效率的選擇吸引好的新顧客。

人們總以為服務是昂貴的。事實上,很多公司透過高效率的客戶服務,來自零配件及技術支援的客服收入高於實際產品的銷售收入。正航系列 CRM 客服管理 系統包括報備作業、銷售即服務作業、內部維修管理作業、外送維修作業四大模組功能。可實際瞭解客戶服務 狀況即 維修功能。能與 庫存管理 的 銷貨憑單、出口系統 的商業發票(Invoice)以及帳款管理的收款憑單整合。客戶服務管理 及 維修管理 中產生的帳款可透過財務傳輸功能,自動傳至財務產品相應的財務帳。同時提供各種服務管理維修管理報表供查閱。

此外,CRM系統高度整合正航ERP、BPM等系統,為企業建構一體化的資訊化策略,提供全面性產品銷售模式。 CRM利用系統蒐集資料,了解您的客戶,並由系統數據鎖定可銷售的目標,擬定適合的行銷策略,利用各種有效的銷售管道,將產品有效推廣到客戶手中。並將銷售與服務流程e化,強化客戶忠誠度,馬上提高客戶滿意度。

CRM客戶關係管理是企業的一種商業策略,CRM客戶關係管理按照客戶的分割情況有效的組織企業資源,培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程,以此為手段提升企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。一個標準的企業直接面對客戶的部門大致有銷售部、客戶服務部、市場行銷部、call center,及企業的客戶信用部(應收款或催帳)。CRM客戶關係管理應用的設計目的,是為了讓這些客戶服務部門人員在日常的工作中能夠共享客戶資源,減少資訊流動的停滯點,進而力爭把一個企業變成單一的"虛擬企業形象"呈現在客戶印象中。

客戶關係管理難題

  • 業務管理有助於管理者瞭解商機數量,商機所處階段、進展狀況及預估業績。客戶資料難以管理,許可權難以控制。
  • 多數企業缺乏客戶資料管理機制,資料更新錯誤或不及時,查找起來不方便。
  • 紙質材料散落在各個角落,難免洩密。

業務員離職,客戶流失

  • 客戶的拜訪記錄不完整,業務員有變更時,無法快速交接。

客戶成交進度無法把握,業績預期不準確

  • 對客戶關係、商機進展狀況掌握不準確,無法作客戶價值分析。
  • 重要客戶無法得到更好的服務與支援。

業務員工作狀況難以掌握

  • 業務員工作性質較為特殊,考勤寬鬆,導致其行蹤難以掌控,工作內容無法如實體現。

客戶拜訪不及時,丟失商機

  • 業務員容易遺漏客戶的拜訪預約,從而導致客戶抱怨。

投入大量資源,行銷活動效果不明顯

  • 行銷活動因為缺少完整的計畫,或者執行力度不夠,導至活動效果不佳。

無法評估行銷活動過程中的績效

  • 業務員的客戶邀請名單很混亂,無法分析有效的邀請客戶有多少。
  • 行銷活動所收穫的客戶資料不易建檔、歸類。
  • 詳盡的客戶資料及完整的變更過整。業務員變更時,透過(批次變更業務員)功能,快捷將前任業務員所掌握的客戶資料、拜訪記錄快速交接給接任人員。
  • 將業務員的拜訪記錄及時、準確更新到(商機維護單》,節省操作時間,保證資料的完整和統一。
  • 通過洽談階段、成功機率等關鍵因素維護,結合(洽談狀況分析表)、(業務員業績分析表)等圖表,對商機進行多方位的分析,找到真正價值客戶。
  • 透過(商機呆滯分析表),管理者瞭解及時跟進、處理商機。
  • (競爭對手查詢分析)功能可幫助業務人員瞭解競爭成功率分析、競爭排行分析等圖表,直接、方便地瞭解競爭對手,並制定行之有效的競爭策略。
  • 支援按日、周、月製作詳盡的業務工作計畫,並設定提醒,以防遺漏重要的客戶拜訪,也方便管理者追蹤各項計畫執行狀況。
  • 主管可透過(業務員工作時間佔用比較表),瞭解業務員主要的工作重心。
  • 行銷管理幫助管理者分析行銷活動的客戶參與狀況及舉辦效果,並將活動收穫客戶轉換為商機。
  • (行銷活動計畫)幫助行銷部門事先作好各項計畫,並可透過[任務分配]功能,自動產生工作計畫,將事先的準備工作分配給相關人員。
  • 管理者通過(行銷活動執行單)審核相關的邀請名單,結合(批次發送E-Mail)功能,批次寄發邀請函。
  • 提供行銷活動回饋單),可維護本次行銷活動所來參加的客戶名單,並透過(批次產生潛在客戶),轉成潛在客戶資料;若在展會上有達成合作意向,則可透過(批次產生商機),批次產生相關的商機資料。
  • (客戶回應狀況分析),可以分析行銷活動客戶的參與狀況,或者某一客戶參加的歷次活動明細。
  • (行銷活動成效分析),可分析某次行銷活動所收穫的客戶數量、商機數量、預估成交額、預估毛利額等內容。
  • (行銷活動成效比對分析),可分析歷次行銷活動之間的成效比對,主要的比對基準為收穫的客戶數量、商機數量、預估成交額、預估毛利額等。
PM 專案管理

PM 專案管理

PM專案管理

專案管理PM(Project Management)是有透過一套有效的方法與技巧,在預定的時間裡、預算及資源下,使得目標順利達成,同時 PM 專案管理必須具備「設定主題能力、記錄事件內容、完整進度回報、結案時間管理、統計分析報表、永久留存及快速備查」等特色,才能稱為完整的 PM 專案管理。專案管理(Project Management)的架構,需要包括策略管理、資源管理、專案管理、流程管理、協力溝通管理完全整合,才能有效建構專案管理平台。PM 專案管理平台將各經營計畫之策略與戰術,轉為對組織貢獻度排序而成的專案組合(portfolios)、計畫(programs)、與專案(projects);如此一來,決策者才能隨時都能掌握關鍵。

PM 專案成立

開立新的營業據點前,需經過一些行政作業及待處理的工作,可以成立專案一併管理,並具備「設定主題能力、記錄事件內容、完整進度回報、結案時間管理、統計分析報表、永久留存及快速備查」內容,實現專案軌距全記錄的完整過程。

系統自動mail通知專案執行,展開工作

透過 PM 專案管理系統將自動展開工作給負責人員,包含工作主旨、工作時間、負責人員、工作內容…等資訊,並可針對「部門、公開、私人、指定」灠瀏權限設定,只將特定的資訊顯示給特定的人員,機密資訊不外漏,安全100%。

登入首頁工作提醒

當進入EIP系統時馬上就有近期工作,顯示最新工作列表,讓所有待處理工作一覽無遺。

PM 自動 mail 工作提醒

每天 PM 系統會自動發放送約會及工作提醒mail,有助於專案工作執行人員,針對自己負責的工作來執行,每日按表操課把該做的工作完成並執行工作回報、完成記錄。

工作進度執行回報

當工作進行中或完成後,,PM專案管理會根據實際執行的進度%及內容,登打在約會紀錄中,讓約會行程的內容資訊得以獲得分享。工作執行人員,可將工作中產生的文件或檔案,直接附加檔案在「工作紀錄」中,以利日後查詢作業。

專案結案

當專案轉發的工作,都已經確實執行完畢並回報結案後,PM專案管理系統會自動產生專案結案100%完工,讓您馬上節省查詢時間。

專案管理PM(Project Management)是有透過一套有效的方法與技巧,在預定的時間裡、預算及資源下,使得目標順利達成,同時 PM 專案管理必須具備「設定主題能力、記錄事件內容、完整進度回報、結案時間管理、統計分析報表、永久留存及快速備查」等特色,才能稱為完整的 PM 專案管理。專案管理(Project Management)的架構,需要包括策略管理、資源管理、專案管理、流程管理、協力溝通管理完全整合,才能有效建構專案管理平台。PM 專案管理平台將各經營計畫之策略與戰術,轉為對組織貢獻度排序而成的專案組合(portfolios)、計畫(programs)、與專案(projects);如此一來,決策者才能隨時都能掌握關鍵。

PM專案資訊查詢

◎個人工作中心:

專案執行產生的工作,可以從「個人工作中心」查詢到所有的工作內容及紀錄,並可以直接 Link 到該工作的內容,可以依照10項分類,快速搜尋到所有的歷史紀錄。

◎工作記錄:

無論是專案負責人,或是專業工作的執行人員,執行的進度回報能被無誤地且永久的保存下來,包含主旨、類別、狀態、對象、記錄內容,都將完完整整的記錄下來,供日後查詢及分析。

PM專案工作甘特圖

PM專案工作顯示方式,以最常見的甘特圖配合智慧 Color Bar 來清楚顯示完工狀態,讓您馬上辨識一覽無遺。

PM專案分析報表

◎專案分析報表:

可以針對專案的內容規格進行查詢,依照「未開始、進行中、已結案(已成)、已結案(未成)」條件查詢,並且可以匯出excel檔案,供使用者再次統計分析用。

專案管理PM(Project Management)是有透過一套有效的方法與技巧,在預定的時間裡、預算及資源下,使得目標順利達成,同時 PM 專案管理必須具備「設定主題能力、記錄事件內容、完整進度回報、結案時間管理、統計分析報表、永久留存及快速備查」等特色,才能稱為完整的 PM 專案管理。專案管理(Project Management)的架構,需要包括策略管理、資源管理、專案管理、流程管理、協力溝通管理完全整合,才能有效建構專案管理平台。PM 專案管理平台將各經營計畫之策略與戰術,轉為對組織貢獻度排序而成的專案組合(portfolios)、計畫(programs)、與專案(projects);如此一來,決策者才能隨時都能掌握關鍵。

集團帳 合併報表

集團帳 合併報表

正航資訊集團帳合併報表

集團合併報表未來趨勢

邁向國際新脈動─運用集團帳合併報表!

近年來無論是會計準則公報第七號的修訂或 是金管會的各法令函示,皆彰顯了集團帳合併報表在未 來對於企業財務報導的重要性,並進一步研擬由目前每半年公告一次,增加為每季公告以縮短年 報公告期限。

集團帳合併報表─未來計畫國際發展必備

目前多數國家,例如美國、新加坡及香港等,個別公司的報表僅僅為合併財務報表的補充資訊。故為與國際接軌活絡資本市場,此一趨勢運用集團帳合併報表已屬必然,尤其對於未來有計畫於海外IPO的公司,更應及早審慎規劃集團帳務。

集團帳合併報表讓財務資訊透明化

許多企業透過企業合併或轉投資來達到企業多角化經營的佈局。然而複雜的投資架構也相對提高了企業利害關係人,如:投資者、債權人、政府機關等等,對企業經濟資訊透明化的疑慮。

您需要一套完善的集團帳合併報表系統

面臨集團帳合併報表編製作業,如何改善原有人工編表作業,減少在編製集團帳合併報表過程中所產生的錯誤?您需要一套完善的集團帳合併報表系統,讓編表作業朝向標準化與流程化,用集團帳合併報表系統所提供檢核功能來稽核資料,並正確表達出集團帳務合併結果,採用集團帳合併報表系統編製能縮短編表時程,提昇編表效率,讓您在有限的時間內,快速完成集團帳合併報表作業。

銷售管理徹底解決企業營運問題

銷售管理徹底解決企業營運問題

銷售管理徹底解決企業營運問題

業務人員是伴隨著市場成長的,因此有市場就有業務人員,有業務人員自然企業就會去管理銷售狀況。管人並不難,但是要"管的好"就難了。一般說來,企業會進行銷售管理的原因,主要是為了解決目前營運上的問題。也有許多企業將銷售管理當作主動方式,藉此來創造成長的機會。

銷售管理

無論如何,銷售管理和其他的管理一樣,是在追求營運績效的改善。正航系列銷售管理系統提供包括銷售報價、銷售訂單等功能的綜合管理,適應批發、零售還是製造各類業務方式,對銷售全過程進行有效控制和追蹤。

銷售部門常見管理難題

無法快速對客戶報價、反應,而被對手搶單。

  • 銷售部門無法掌握即時的成品庫存資料,成品的庫存資料構成複雜。
    成品庫存=總庫存量+已送倉庫未檢驗+已驗未庫+預計完工制令未入—訂購未出,分別藏在庫存、檢驗、生產、銷售部門等資訊孤島,查詢困難,並且資料隨時變動。
  • 成本難以估算。成本構成包含物料成本、人工成本、固定資產折舊、水電費等,這些資料同樣藏在生產、採購、財務部門,難以查詢,經常變動,難以準確掌握。銷售部門只能固定一個時期更新報價,或者憑經驗報價,造成報價不準確,無法即時查詢訂單利潤。
  • 缺少歷史交易記錄。由於人員變動、資料龐大等原因,企業很難保存客戶完整的歷史交易記錄,因此每次交易都是一次新的談判,工作效率降低。

業務流程經常變動,交期不准,降低客戶滿意度,客戶不斷流失。

  • 採購、生產中任何一個環節延誤或者遺忘,譬如採購訂單延遲下單,將導致交期延誤,降低客戶滿意度;或物料估算不精確,採購不足,而致停工待料。
  • 銷售人員很難追蹤訂單的採購狀況、生產狀況、入庫狀況,導致銷售人員很難和客戶溝通進度。

難以控制客戶信用額度,隱藏財務風險。

  • 業務人員無法查詢客戶的信用額度,盲目接單。
  • 銷售部門缺少和財務部門即時共用客戶信用狀況,致使財務部門不能很好行使監督角色。
  • 某些業務人員為了業績考慮,給與客戶超額度的信用。

其他管理難題:

  • 包括應收帳齡分析、銷售策略制定(不同客戶不同售價等級等)這些管理動作手工作業下不僅工作量龐大,而且經常不準確,並容易被銷售人員刪改,隱藏一定風險。

正航ERP解決方案

正航ERP幫助企業建立銷售自動化的作業環境。 透過系統銷售人員可隨時查詢總庫存量、可用庫存量、已定未出、已收未驗等庫存狀況,替代產銷協調會,第一時間對客戶訂單做出反應,快速完成下單作業。

  • 根據預先輸入的物料清單,系統自動生成每種產品的標準成本。 這樣,銷售人員在接單的同時,即時瞭解產品成本,預估每種產品或每筆訂單利潤。
  • 訂單執行時,銷售人員可通過流程窗功能,直接追溯訂單執行狀況,例如原料採購狀況、生產進度等,並進行跟催。
  • 銷售人員、採購人員、生產人員針對訂單重要工作設置提醒精靈,例如,採購提前期提醒精靈預報,確保工作不遺漏,增強銷售流程的執行力。
  • 對於超信用額度的訂單,系統將自動流轉到上級領導審核,減少隱藏的財務風險。
  • 方便實用的報價、詢價管理以及完整的歷史價格查詢,企業能即時瞭解最新的市場狀況此外,企業可根據實際情況,設定6種不同的產品售價和折扣,為企業制定促銷策略提供支持,並可對價格、時間,按數量進行促銷。
  • 每個客戶,系統自動生成完整的交易記錄,作為商業談判的利器。
  • 支援不同產品、不同稅率計算與折扣核算。
  • 自動生成按業務員、產品、客戶、日期、預交日期的銷售分析報表。幫助企業更好地進行績效管理,或者加強銷售策略,例如,加大滯銷產品的促銷力度。

全新正航ERP先進銷售管理,包含商機管理、業務行程管理、群發e-mail及行銷活動管理與報價訂單系統整合,為業務單位及行銷單位掌握商機,建構成功模式不可或缺的管理利器。

採購管理系統流程

採購管理系統流程

採購管理系統

配合公司採購管理各項交易活動,依實際需求提供 完整採購交易處理 。更提供轉單機制將採購管理中的各單據資料(如:請購、採購、收料、進貨資料)均可經由轉單機制功能互轉,減少輸入動作。

銷售管理

採購管理

銷售管理系統特色

選擇原物料供應來源

提供廠商別進價策略,可依單位、幣別、不同數量核價標準。

獨創智慧型產品採購策略

可依狀況設定各產品每次最低採購數量、增購量、安全存量及供應商的選取條件。

物料需求估算(MRP)

依訂單進行產品採購需求估算、自動產生採購建議發單,供採購人員決策之用。

多幣別進貨交易

提供進貨入庫/進貨退出/單品折讓/帳款折讓等交易處理。

高機能轉單機制

請購、採購、收料、進貨資料均可互轉,減少輸入動作。

收料品質管控

針對產品允超收量、允超收額及檢驗方式設定,作收料品質管制。

智慧型料號管理

產品品項可直接登打產品編號或原廠編號或條碼編號。

廠商交貨評估

可依採購驗收要求,進行產品收料、檢驗、驗退退貨管理,提供交貨延遲分析及採購驗收狀況,供績效評核之用。

非產品採購管理

提供非產品的請購/採購等交易處理與控管(例如:資產或一般物品之請採驗管理)

採購成交資訊

提供廠商別/專案別/部門別/產品別/人員別的採購成交價格與成交條件查詢與分析。

交貨狀況查詢

提供廠商別/專案別/部門別/產品別/人員別請購、採購交貨進度分析查詢。

採購統計分析

可提供廠商別/專案別/部門別/產品別/人員別/區域別/國家別等多維度的採購分析數量、金額及利潤分析圖表。

完整多功能報表

提供完整多功能採購分析報表如:已請未購狀況表/已請未採狀況表/預計進貨表/採購未交狀況表/採購交貨明細表/採購計劃表及採購變更記錄表。