CRM 導入五種常見阻礙的排除之道

CRM 導入五種常見阻礙的排除之道

一般在 CRM 的導入過程中,解決了軟硬體的問題後,常常會發生一些【人】的阻力。以公司的角度而言,無非是想將 CRM 的管理能力放大在企業中。但站在員工的角度:在 CRM 的導入過程中想要如何改善現有的工作效率外;另一方面又不想讓現有的工作上起什麼太大的變化,並保有自己原有的利益沒有任何損失。但在管理者的想法上,理想值當然是希望能夠在保證業務的正常運作情況下,能有效減少僱用的人力,已達成在管理成本上的節省。所以,在導入 CRM 的過程中,員工多少會對新的系統在配合上有些抗拒,本文就專為 CRM 的導入做一番探討:

阻礙一:不會用電腦就要被淘汰?

  一般企業老一輩的員工,都在企業中服務了較長的時間,擁有寶貴並豐富的經驗。但由於電腦技術快速演進的關係,不管資訊化項目再怎麼簡單,這些不習慣電腦化作業的老員工都對電腦化比較反感,害怕會「電腦」會取代「人腦」。

  這也是許多企業導入 CRM 系統最困難的地方!這樣的員工都擁有豐富的工作經驗,同時具備廣泛的人脈關係,整體而言是企業最寶貴的資源。不過在系統導入的過程中如果跟他們不使用電腦的習慣上發生衝突時,會因為這樣而阻止企業電腦化的上線進行。企業資訊化的推動與這些老員工的利益進行取捨,對企業是困難的選擇。

解決之道:

  加強老員工對電腦化方面的基礎學習,不習慣打字可以配備手寫板、辦公軟體的操作強化課程等等,盡量降低老員工對 CRM 的排斥心理,並且讓他們了解到企業對他們的重視程度,藉此消除他們心中的疑慮。

阻礙二:不願改變現有工作型態

  在 CRM 導入過程中,隨著組織與作業流程改變,勢必將調整現行的工作重新分配。例如 CRM 系統化後,對於客訴處理的結果:未導入 CRM 的簡單作法,只要打個電話做詢問即可。導入 CRM 後業務人員就得自己進入系統查詢。以效果上來說當然是查詢系統最直接清楚,資訊比較完整不易出錯。不過通常在人性始終與懶惰的情況下,不少人覺得還是打電話比較簡單。

解決之道:

  使用 CRM 系統後,行政部門或企業高層會希望業務人員能夠自主查詢系統。這樣一來可以節省時間一次做完。不必再書面做一遍,然後口頭再向業務員傳達一遍。就資訊流的部分是全面的,而且不易出錯。只要進入系統就可以做關聯查詢。另一方面,也讓其他員工,把相關資訊的實際狀況、在第一時間完整輸進系統中。

  針對這樣工作的重新分配,對於一些懶惰習慣的員工而言,將會造成抵抗的想法。所以在導入 CRM 的過程中,顧問要盡可能的向員工多展示 CRM 系統的好處。譬如報表的自動產生、各部門資訊的共享、快速的 e 化審核流程。不再用人工拿著單據公文,逐一跑到各不同部門找人簽字的快速簡便功能。讓員工在 CRM 改變原有工作方式時,也能夠馬上感受 CRM 系統給公司與自己帶來的便利。另外要製定詳細的 SOP 作業說明,同時進行監督,在制度上規範員工的操作系統。

阻礙三:獨立作戰的業務習慣

  現代企業的員工普遍缺乏團體協作的精神,喜歡單打獨鬥,或各自為陣。而 CRM 強調的是協同作業的精神,只要有一個人工作交代不清楚,就可能讓後續的作業效率大打折扣。如果員工擔心不能適應這種高效工作模式,他們就會在後續的作業執行過程中,會找種種藉口來推拖。

  業務員接觸一個新客戶,將客戶的資料登打到 CRM 系統中去,紀錄現在案件進度。這樣一來方便業務經理對其工作的監督,在開發過程中,也可以做到即時討論與追蹤,並可從旁指導。但是,通常業務員並不習慣這樣的工作模式,這樣一來要擔心若客戶開發不成功,會被主管釘在牆上,所以寧願不給公司知道,乾脆就裝做沒接觸過這個客戶;另一方面,通常業務員喜歡有自主空間,不希望自己在工作上受到太多外來干涉。

解決之道:

  對於企業的高階主管人員,如各個部門經理,要透過培訓方式,以培養業務團隊在工作上適應協同作業的默契。即使導入 CRM 系統,業務與公司之間的團隊合作上,也是企業管理所必要的。要讓企業中的員工能明白 CRM 給工作帶來的便利,還要透過相關的教育訊練,把該做的工作適當的重新分配,加強工作責任制的觀念。並針對這種情況,調整員工的級別與對待方式。

阻礙四:多作多錯、不作不錯的心理

  由於 CRM 要把客戶的重要資訊逐一記錄到系統去,如客戶基本資料、客戶的歷史洽談紀錄、對客戶的服務和客戶建議等等。這樣一來有利於公司追蹤客戶,提高客戶的滿意度。同時也可以善用這些資料,分析客戶有效的商機,判斷客戶的價值。

  但是也因為如此,員工與客戶交流過程中發生的任何事務都會被詳細記錄,讓相關的人員得以負責的態度去質性公司所託付的任務,分配給誰處理,誰就得負責到底。這樣是否依照公司制度辦事,把公司的相關產品資訊及時的告知客戶,客戶提出的需求是否有馬上給予回覆等等的資訊,都會在CRM系統中清楚的被標示出來。

解決之道:

  制定相關的規定,在 CRM 系統剛開始運行的時候,人員都會需要一些時間來磨合,一定會有發生疏漏的地方,但是讓員工按照規定來處理執行,還是很快可以導入 CRM ,直到系統運用到一定水準後,自然能夠體會到 CRM 帶來的便利。

  多瞭解員工的工作,盡可能的隨時對 CRM 試用時發現的問題做馬上的排除,當員工了解到 CRM 系統不是企業用來監督他們的工具,而是來輔助員工提升工作效率的工具。比如在CRM中的追蹤提醒、庫存警示、詳細的工作記錄等等,都可以馬上提供給員工對客戶進一步的了解。員工就不必擔心因為一時疏失,而忘記了某項重要的工作,並能夠第一時間快速補上。

阻礙五:客戶資源淪為業務人員談判籌碼

  在企業尚未導入 CRM 軟體的操作階段,企業對優秀業務人員總是又愛又恨。愛的是他們給企業開發了龐大的客戶群創造價值,恨的是他們不理會規定,個人主義太重又不願意配合。

  由於大多數員工掌握著客戶資源,企業又因為業績而睜一隻眼閉一隻眼。所以再以傳統的方式經營,就會出現客戶隨著業務人員的離職而被帶走,造成大多數企業對於優秀業務人員都寵愛有加的惡性循環中。

解決之道:

  CRM 系統導入後,可以妥善的解決客戶資源流失的問題。從客戶資源、客戶開發詳細等等詳盡的行程記錄、客戶歷史訂單和後續客戶服務資訊等,全部透過CRM系統統一管理。藉由CRM系統在一定程度上,將客戶資料完整的留在公司內部,同時也防止客戶資料被業務員離職帶走的情形發生。客戶資料對公司而言,不僅僅是業務員的財富,更是企業的無形資產。

  如此一來,業務員就會擔心自己苦心經營所積下來的客戶資源就平白無故地送給了公司。在這樣的情況下,業務人員在 CRM 導入的進行過程中,自然就會有抵抗心理,不願意配合項目的執行。

  既然要發展企業,就得回到企業目標與業務目標的雙重標準下,有效規範業務人員,並發展可循環的客戶資源才是穩健的基礎。CRM 實際的操作中業務人員也不會有不便的狀況產生,只是把原有的 Excel 登打紀錄轉變成了 CRM 登打記錄而已。其實透過系統反而還有效的提高了業務人員工作效率與對客戶的操作性。

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