從行程管理看CRM客戶關係管理

從行程管理看CRM客戶關係管理

ERP系統與CRM管理主要差異在哪裡

從圖表來看

  兩者最主要的差異在於:ERP系統主要做的是事後管理,CRM管理主要做的是事前管理!怎麼說呢?以銷售管理為例:訂單的承接,出貨的準備,都是已發生的事實,被告知後,進行所有相關事宜。管理已發生的事情.包含進出貨,款項的產生…等等。

ERP系統與CRM管理主要差異在哪裡

但是,如果沒有訂單,那後續的什麼管理都沒有用處了!也因此,大部分的企業越來越重視CRM管理,所以CRM管理,是所謂的事前管理!

CRM客戶關係管理

  CRM(Customer Relationship Management)管理,也就是客戶關係管理。主要管理客戶、商機、業務等三個重點,市場的激烈競爭,對於企業的轉型,企業的成長,CRM都佔據著不小的分量及要項。

  推行CRM客戶關係管理,業務人員是個很重要的腳色,如何讓業務這腳色,把CRM管理做好,達到公司所理想的目標!必須藉由一套合適的CRM管理工具。

業務管理

  業務是所有行業最好入門的職業,門檻低,敢開口,人人都能當業務!但是要做到好的業務優秀的業務是需要三大條件:

1.業務特質

  業務技巧區分幾個例如:個人特質,你是口才型;專業型;親民型;拼命三郎型或者是木訥憨厚型,不管哪一種,要讓人第一印象深刻,你必須凸顯出自己的特質,讓客戶印象深刻,這部分,是必須經過練習及時間累積而成!

2.專業能力

  不管哪個行業的業務,必須對自家的產品要能夠清楚特色及優點!千萬記住沒有十全十美的產品,也沒有賣不掉的產品!正所謂知己知彼,不僅對自家產品了解,更要能了解對手的產品,不惡意打擊競爭對手,儘量凸顯自家產品的優項!以達到銷售的目標!該部分需要經由公司的教育訓練及對產品的深入了解才能達到的能力!

3.行程管理

  對一個業務來說,不管是新手業務或資深業務,行程管理非常重要,因為這不需要時間累積或教育訓練而來,它可以是一種習慣行為,不需要任何天份只要願意做,持續做,就可以達成!而行程管理對於CRM管理中,更是不可或缺的一項。

CRM客戶關係管理之行程管理重要性

導入CRM客戶關係管理主要的目的

  1. 提高市場市佔率
  2. 增加企業營收
  3. 提升客戶滿意度

要達到這幾個目的,所有的資訊都是由公司第一陣線的人員所提供,也就是業務人員。

為何會說業務人員的行程管理非常重要舉個實例說明:

人員:

兩個業務人員,一位是小明,一位是阿華

習慣行為:

  小明習慣在每個禮拜五將下周的行程安排妥當,並會思考預計執行的目標及方式,另一位阿華,則是每天到公司後,再開始思考今天的行程,以及今天要做的事情。

相較:

  小明到客戶端後,因為有了充分的準備,知道要做哪些事情。阿華則是到了客戶端後,靠著隨機應變去面對客戶。甚至不知道自己接下來要做什麼。

上述案例來看,可看出行程管理的第一重要性。再由行程管理來做延伸,所有的業務幾乎都會有每日工作日誌的作業,對公司及對自己交代,交代今天拜訪了幾個客戶,做了哪些事情,討論了哪些重點,承諾了哪些事項,市場上是否有新的訊息或變化….等等。這些訊息對於公司或業務來說,更是非常的重要的資訊來源。

  但是絕大部分的業務人員都是以EXCEL或是紙張的模式,紀錄所取得的資訊,無有效的運用,導致重要的工作日誌到最後都變成是應付性的作業。所以,企業導入CRM客戶關係管理,都會尋找一套適合內部的工具,來協助管理業務人員行程及訪談紀錄,並運用這些資訊進而達到管理的目的。

運用行程管理的訊息來看CRM客戶關係管理

業務面:

  • 掌握個人及部門的行程
  • 掌握個人及部門的拜訪洽談紀錄(客戶的需求、討論的內容、承諾的事項、市場趨勢)
  • 掌握潛在客戶分級管理
  • 掌握個人及部門拜訪後的商機管理
  • 重點商機的掌控

管理面:

  • 控管業務商機達成的成功率
  • 人員交接的資訊無斷層
  • 隨時掌握客戶的新訊息
  • 提高現有客戶的貢獻度
  • 既有客戶分級管理提高客戶滿意度

總結

整體而言,客戶關係管理的成功能夠帶來的好處

  1. 提高成交率,增加新客戶
  2. 業務人員更能專注有效客戶,增加訂單的能見度
  3. 商機管理更為確實,業績掌握更能準確,有效提高成交率及目標達成率
  4. 降低人員銜接所產生的斷層,不讓客戶服務滿意度降低
  5. 優質的售後服務更能提高客戶的後續的加購意願及推薦使用 

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