CRM管理企業全方位應用

CRM管理企業全方位應用

何謂『CRM』

    近來,常常在各處都可以聽到一個專有名詞「CRM」,無論在什麼樣的場合,或是什麼樣的管理課程,無不一再闡述「CRM」的重要性,但到底什麼是「CRM」??在一般傳統的觀念中,CRM好像就僅是業務管理,想辦法把業務的拜訪行程塞得滿滿的,就是做好了CRM,但其實,在現在資訊發達的時代,CRM已經不只是業務管理這麼簡單了,除了業務的拜訪行程之外,拜訪後得到的資訊除了對業務以及業績非常重要之外,拜訪後的資訊更可以給其他相關部門加以利用,也是非常重要的,例如: 服務單位可以針對業務單位的拜訪紀錄,了解每個客人的屬性,也更了解客戶後續會需要的是什麼,另外,像是行銷單位,同樣可以利用業務的拜訪紀錄,來分析市場上的一些重要數據,什麼特性的產品針對什麼特性的族群去行銷,更可以得到更好的績效。

    Customer Relationship Management即為客戶關係管理,或可簡稱為CRM,企業運作必須長期的面對客戶,而如何永續的經營好每個客戶,以提升企業的營運規模從而促使企業成功,CRM的系統就是一個很重要的環節了。

CRM 提升工作能力

  在過去,電腦還不發達的時候,業務的工作日報、行程回報等等,都是利用紙本的方式製作,不只浪費紙張且難以保存、降低人員工作效率之外,很難去彙整這些資訊,所以往往都是用人腦去記,或者是用嘴巴說、用嘴巴溝通,而後續電腦普及化之後,很多人或許就會利用電腦的一些系統,像是Word、Excel等等之類的系統去處理這些拜訪的報告,或許在保存上總是比紙本要好得多、在分析數據上也可以達到一個基本的門檻,但終歸還是個人作戰,自己管理自己的資訊,同事間彼此整天忙自己的事情都自顧不暇了,除非碰到比較特殊的案例,而且還必須有機會可以拿出來大家討論,不然很難把別人的經驗轉化成自己的戰力,更何況,如果碰到人員離職,這些重要的紀錄也就隨之石沉大海,實際上還是沒能達到這個時代CRM的需求。

  如果能設置一套完整的CRM系統,這個狀況或許就會徹底改觀,畢竟CRM的業務行程拜訪回報,絕不只是單單看業務有沒有偷懶而已,重要的是要能從這些第一線的業務人員的拜訪回報中,擷取有用的數據,轉化成公司成長的動力,所以第一步要談的就是『協同作業』這件事。業務在拜訪的過程中,常常針對現場的變化,需要作出很快的反應與決斷,然而,這些反應通常都是非常主觀的,姑且不論這些主觀的反應有沒有做錯誤的地方,起碼要能其他的人員或管理人員看到這些盲點,並協助這些在第一線作戰的人員了解這些問題所在,而能夠在日後的工作中更仔細更進步。

  舉個例子來說,假設這些業務人員在拜訪過程中詳實紀錄每次拜訪中所發生的事情,而在第一時間印象最深刻的時候,同時可以讓其他的人員或者是管理階層的人員看到,或許就可以直接點出其中的問題,再加以討論,這樣才不至於業務都悶著頭往下做,但業績卻做得很辛苦。可能這些問題是再簡單不過的,但沒有人點出這個問題可能這個業務永遠都不會發現,原來事情是這樣的,原來換個角度事情會變得這麼輕鬆。

CRM的範圍

  業務拜訪重點確實是在業績,提升公司的規模,但CRM其實不只是業務才適用,無論是售前還是售後,都跟CRM有極大的關係。

  售前除了業務單位之外,另外一個很重要的就是行銷工作,針對業務的拜訪紀錄,就可以了解產品特性以及特定客群中的關係,就以現在最熱門的行業『網路購物』來說,公司的產品一定不會只有一項,而如何能針對產品特性以及特定客群去做最有力的行銷,畢竟公司行銷預算有限,如何發揮最有效率的行銷預算,也可以從CRM裡面看出一些端倪,比方,某個產品對30~35歲的女性,是最有吸引力的,那行銷人員就可以針對這樣的客群,擬定行銷的策略,就不需浪費行銷資源在不必要的地方。

  倘若是售後的人員使用CRM系統,一樣可以提升很大的工作效率,舉例來說,售後的人員使用CRM系統,就可以了解每個客戶不同的習性,以及每個客戶所要求的重點是什麼,這樣針對新上任的人員,也可以很快地融入這個工作環境,甚至也可以整理分析出問題集,什麼樣的問題應該怎麼處理,就不會時時刻刻需要同事的協助,對於工作的內容能夠較快上手。而研發單位也可以利用這些資訊,了解市場上的需求趨勢,也了解自己的弱點並加以提升,讓自己的商品在市場上更有競爭力。

CRM的內部管理

  一般工作免不了的就是各種大大小小不同的會議,原因在於資訊無法共享,員工沒有一個共同的『協同作業』平台,所以有很多事情要溝通、要討論、要安排等等,都必須透過會議來完成,但安排一個會議又有重重困難,舉凡人在不在、臨時電話、有人送貨等等都會是會議的阻力,也連帶影響員工工作的效率。

  所以不如建置一套CRM系統,開放式的分享平台,讓每個人員自己維護自己的負責範圍,舉凡業務拜訪後會有預估商機,服務人員服務案例、研發人員的開發重點,都可以透過員工的日常工作,而累積成龐大的智慧系統,進而提升公司整體戰力。

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