CRM 客戶關係管理


CRM(Customer Relationship Management)讓企業從多樣化的角度來分析了解及與區別顧客,以此為標的主幹,再發展出適合個別客戶需要的專屬產品服務, CRM系統 是現代企業流程化作業與資訊科技的嶄新模式。以標準化服務來維繫與管理現有客戶的關係,使客戶們對品牌認同提升到最高的忠誠度,提高留客率與利潤貢獻度,並有效率的選擇吸引好的新顧客。

人們總以為服務是昂貴的。事實上,很多公司透過高效率的客戶服務,來自零配件及技術支援的客服收入高於實際產品的銷售收入。正航系列 CRM 客服管理 系統包括報備作業、銷售即服務作業、內部維修管理作業、外送維修作業四大模組功能。可實際瞭解客戶服務 狀況即 維修功能。能與 庫存管理 的 銷貨憑單、出口系統 的商業發票(Invoice)以及帳款管理的收款憑單整合。客戶服務管理 及 維修管理 中產生的帳款可透過財務傳輸功能,自動傳至財務產品相應的財務帳。同時提供各種服務管理維修管理報表供查閱。

此外,CRM系統高度整合正航ERP、BPM等系統,為企業建構一體化的資訊化策略,提供全面性產品銷售模式。 CRM利用系統蒐集資料,了解您的客戶,並由系統數據鎖定可銷售的目標,擬定適合的行銷策略,利用各種有效的銷售管道,將產品有效推廣到客戶手中。並將銷售與服務流程e化,強化客戶忠誠度,馬上提高客戶滿意度。

CRM客戶關係管理是企業的一種商業策略,CRM客戶關係管理按照客戶的分割情況有效的組織企業資源,培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程,以此為手段提升企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。一個標準的企業直接面對客戶的部門大致有銷售部、客戶服務部、市場行銷部、call center,及企業的客戶信用部(應收款或催帳)。CRM客戶關係管理應用的設計目的,是為了讓這些客戶服務部門人員在日常的工作中能夠共享客戶資源,減少資訊流動的停滯點,進而力爭把一個企業變成單一的"虛擬企業形象"呈現在客戶印象中。

CRM是企業的一種商業策略,它按照客戶的分割情況有效的組織企業資源,培養以客戶為中心的CRM經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程,並以此為手段提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。一個標準的企業直接面對客戶的部門大致有銷售部、客戶服務部、市場行銷部、Call Center,及企業的客戶信用部(應收款或催帳)。CRM應用的設計目的是為了讓這些部門人員在日常的工作中能夠共享 CRM 客戶資源,減少資訊流動的滯留點,從而把一個企業變成單一的"虛擬企業形象"呈現在客戶印象中。

企業為 CRM 作了些什麼?

  • 堆積如山的客戶中,打算如何增加現有客戶的產品銷售量?
  • 業務人員流動高,企業如何避免人員異動所導致的客戶流失?
  • 業務人員是否瞎忙,企業如何管理?
  • 業務人員與客戶的互動情報,企業是如何掌握?
  • 商品多樣化後,客戶選擇性越來越多,企業如何鞏固客戶?
  • 微利化商業走向,企業如何提升毛利?
  • 企業差異化策略如何定位?
  • 客戶接近購買週期時,如何確保業務人員能排除競爭對手,第一時間與客戶接觸?
  • 人脈=金脈,打算如何善用現有客戶資源,讓客戶推薦新客戶?
  • 需求隨時間逐漸改變,業務團隊如何比競爭對手搶先一步為客戶規劃需求?
  • 維修人員是企業第一線與客戶接觸的窗口,如何引起客戶更新需求?
正航 CRM 的效益

  1. CRM 增加客戶滿意度,增進客戶互動頻率
  2. 強化商機發展,CRM增進市場行銷的成功率
  3. 售後服務從企業負擔變成商機開創者
  4. CRM有效降低人員交接不全,客戶資訊管理不漏接
  5. 人員產值透明化,商機數據更準確
  6. CRM 增進行銷活動效率,提高結案成功率

正航CRM客戶資源解決方案,包括業務管理、行銷管理、客戶服務、維修作業四個模組,對企業的市場、銷售、服務等方面提供全面的 CRM 解決方案。此外,CRM 系統高度整合正航 ERP、BPM 等系統,為企業建構一體化的資訊化策略,提供全面性產品銷售模式。

CRM利用系統蒐集資料,了解您的客戶,並由 CRM 系統數據鎖定可銷售的目標,擬定適合的行銷策略,利用各種有效的銷售管道,將產品有效推廣到客戶手中。CRM 將銷售與服務流程e化,強化客戶忠誠度,馬上提高客戶滿意度。

正航資訊多年來深耕企業e化服務,20年來累積60,000家客戶成功經驗,全方位瞭解各行業之管理流程,配合15-90日的ERP快速導入流程,迅速提昇管理與積效,創造企業的全新營運契機。

CRM系統流程

CRM客戶關係管理

CRM(Customer Relationship Management)讓企業從多樣化的角度來分析了解及與區別顧客,以此為標的主幹,再發展出適合個別客戶需要的專屬產品服務, CRM系統 是現代企業流程化作業與資訊科技的嶄新模式。以標準化服務來維繫與管理現有客戶的關係,使客戶們對品牌認同提升到最高的忠誠度,提高留客率與利潤貢獻度,並有效率的選擇吸引好的新顧客。

人們總以為服務是昂貴的。事實上,很多公司透過高效率的客戶服務,來自零配件及技術支援的客服收入高於實際產品的銷售收入。正航系列 CRM 客服管理 系統包括報備作業、銷售即服務作業、內部維修管理作業、外送維修作業四大模組功能。可實際瞭解客戶服務 狀況即 維修功能。能與 庫存管理 的 銷貨憑單、出口系統 的商業發票(Invoice)以及帳款管理的收款憑單整合。客戶服務管理 及 維修管理 中產生的帳款可透過財務傳輸功能,自動傳至財務產品相應的財務帳。同時提供各種服務管理維修管理報表供查閱。

此外,CRM系統高度整合正航ERP、BPM等系統,為企業建構一體化的資訊化策略,提供全面性產品銷售模式。 CRM利用系統蒐集資料,了解您的客戶,並由系統數據鎖定可銷售的目標,擬定適合的行銷策略,利用各種有效的銷售管道,將產品有效推廣到客戶手中。並將銷售與服務流程e化,強化客戶忠誠度,馬上提高客戶滿意度。

CRM客戶關係管理是企業的一種商業策略,CRM客戶關係管理按照客戶的分割情況有效的組織企業資源,培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程,以此為手段提升企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。一個標準的企業直接面對客戶的部門大致有銷售部、客戶服務部、市場行銷部、call center,及企業的客戶信用部(應收款或催帳)。CRM客戶關係管理應用的設計目的,是為了讓這些客戶服務部門人員在日常的工作中能夠共享客戶資源,減少資訊流動的停滯點,進而力爭把一個企業變成單一的"虛擬企業形象"呈現在客戶印象中。

客戶關係管理難題

  • 業務管理有助於管理者瞭解商機數量,商機所處階段、進展狀況及預估業績。客戶資料難以管理,許可權難以控制。
  • 多數企業缺乏客戶資料管理機制,資料更新錯誤或不及時,查找起來不方便。
  • 紙質材料散落在各個角落,難免洩密。

業務員離職,客戶流失

  • 客戶的拜訪記錄不完整,業務員有變更時,無法快速交接。

客戶成交進度無法把握,業績預期不準確

  • 對客戶關係、商機進展狀況掌握不準確,無法作客戶價值分析。
  • 重要客戶無法得到更好的服務與支援。

業務員工作狀況難以掌握

  • 業務員工作性質較為特殊,考勤寬鬆,導致其行蹤難以掌控,工作內容無法如實體現。

客戶拜訪不及時,丟失商機

  • 業務員容易遺漏客戶的拜訪預約,從而導致客戶抱怨。

投入大量資源,行銷活動效果不明顯

  • 行銷活動因為缺少完整的計畫,或者執行力度不夠,導至活動效果不佳。

無法評估行銷活動過程中的績效

  • 業務員的客戶邀請名單很混亂,無法分析有效的邀請客戶有多少。
  • 行銷活動所收穫的客戶資料不易建檔、歸類。
  • 詳盡的客戶資料及完整的變更過整。業務員變更時,透過(批次變更業務員)功能,快捷將前任業務員所掌握的客戶資料、拜訪記錄快速交接給接任人員。
  • 將業務員的拜訪記錄及時、準確更新到(商機維護單》,節省操作時間,保證資料的完整和統一。
  • 通過洽談階段、成功機率等關鍵因素維護,結合(洽談狀況分析表)、(業務員業績分析表)等圖表,對商機進行多方位的分析,找到真正價值客戶。
  • 透過(商機呆滯分析表),管理者瞭解及時跟進、處理商機。
  • (競爭對手查詢分析)功能可幫助業務人員瞭解競爭成功率分析、競爭排行分析等圖表,直接、方便地瞭解競爭對手,並制定行之有效的競爭策略。
  • 支援按日、周、月製作詳盡的業務工作計畫,並設定提醒,以防遺漏重要的客戶拜訪,也方便管理者追蹤各項計畫執行狀況。
  • 主管可透過(業務員工作時間佔用比較表),瞭解業務員主要的工作重心。
  • 行銷管理幫助管理者分析行銷活動的客戶參與狀況及舉辦效果,並將活動收穫客戶轉換為商機。
  • (行銷活動計畫)幫助行銷部門事先作好各項計畫,並可透過[任務分配]功能,自動產生工作計畫,將事先的準備工作分配給相關人員。
  • 管理者通過(行銷活動執行單)審核相關的邀請名單,結合(批次發送E-Mail)功能,批次寄發邀請函。
  • 提供行銷活動回饋單),可維護本次行銷活動所來參加的客戶名單,並透過(批次產生潛在客戶),轉成潛在客戶資料;若在展會上有達成合作意向,則可透過(批次產生商機),批次產生相關的商機資料。
  • (客戶回應狀況分析),可以分析行銷活動客戶的參與狀況,或者某一客戶參加的歷次活動明細。
  • (行銷活動成效分析),可分析某次行銷活動所收穫的客戶數量、商機數量、預估成交額、預估毛利額等內容。
  • (行銷活動成效比對分析),可分析歷次行銷活動之間的成效比對,主要的比對基準為收穫的客戶數量、商機數量、預估成交額、預估毛利額等。

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