完整CRM客戶關係管理,掌握企業精準決策!

標準化服務維繫與管理現有的客戶關係

CRM(Customer Relationship Management)讓企業從多樣化的角度來分析了解及與區別顧客,以此為標的主幹,再發展出適合個別客戶需要的專屬產品服務,CRM客戶關係管理系統是現代企業流程化作業與資訊科技的嶄新模式。以標準化服務來維繫與管理現有的客戶關係,使客戶們對品牌認同提升到最高的忠誠度,以提高留客率與利潤貢獻度,並更有效率的選擇吸引好的新顧客。

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CRM客戶關係管理是企業相當重要的資產

CRM 客戶關係管理不僅僅只是軟體的功能需求而已,除了前端的CRM 客戶資料回報,在企業內部裡,能夠透過CRM 客戶關係管理的資料收集,包含與客戶的歷史談話、約會行程、行事曆管理、以及客戶工作記錄,這些資料對於企業主來說,都是相當重要的資產。因此,良好的的CRM 客戶關係管理,要從企業內部著手,必須要具備以下資源:

‧完整的CRM客戶關係管理資訊溝通平台

企業內快速的CRM客戶關係管理商業訊息,代表著龐大的商機,能夠掌握這些訊息就代表能夠掌握商機,因此這個CRM 客戶關係管理資訊溝通平台的完整性,就顯得相當重要。

‧快速且正確的CRM客戶關係管理資訊交換

擁有了CRM客戶關係管理資訊溝通平台,只是做到搜集及記錄是不夠的,如何能將CRM 客戶關係管理系統搜集到的資訊,快速分享給需要的單位或是人員,訊息傳遞的速度絕對會影響管理者的決策或是執行人員的執行力。

‧CRM客戶關係管理要能應付頻繁業務活動─廣而深的資訊儲存空間

CRM客戶關係管理主要著重在企業內部業務人員或是窗口,在反應客戶的需求及問題時,需將客戶的需求及問題完整的記錄下來,而業務人員與客戶之間的往返狀況,也都會透過CRM 客戶關係管理系統詳實的記錄下來,要做好整體的CRM客戶關係管理相對的需要一個完整及處理快速的儲存空間,以儲存及處理龐大且極富重要性的客戶往來data。

‧CRM客戶關係管理提供富彈性且個人化的資訊介面

一個好的CRM客戶關係管理系統,具備人性化的介面也是很重要的。資料data是一個很制式化、很枯躁無味的文字或數字,對於整天面對CRM客戶關係管理系統的使用者來說,是一個非常無趣的事。同時也會造成CRM客戶關係管理資訊系統的使用率降低,因此良好的CRM客戶關係管理系統操作介面,可以引發使用者的興趣,讓CRM客戶關係管理資訊系統能夠發揮更高的效果。

‧CRM客戶關係管理要具備統計分析能力

CRM客戶關係管理資訊系統的資料搜集,如何變成具有降低成本及提高獲利能力的CRM客戶關係管理資訊,是企業管理者最希望看到的結果。一個好的CRM客戶關係資訊搜集管理系統,就應該要提供管理者決策的重要資訊,也就是必需具備良好的統計分析能力,能夠幫助企業管理者做出正確且具備降低成本或提高獲利能力的決策。

bi商業智慧

CRM客戶關係管理系統建置是永續工程

然而,對企業而言,CRM客戶關係管理系統建置是一個只有起點沒有終點的永續工程,隨著商業環境的改變或企業經營的調整,都會直 / 間接影響企業對CRM客戶關係管理的策略。CRM客戶關係管理是企業的一種商業策略,CRM客戶關係管理按照客戶的分割情況有效的組織企業資源,培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程,以此為手段來提升企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。

一般企業直接面對客戶的部門通常是銷售部、客戶服務部、市場行銷部、call center,及企業的客戶信用部(應收款或催帳)。CRM客戶關係管理應用的設計目的,是為了讓這些客戶服務部門人員在日常的工作中能夠共享客戶資源,減少資訊流動的停滯點,進而力爭把一個企業變成單一的"虛擬企業形象"呈現在客戶印象中。因此我們可以知道,做好CRM客戶關係管理,絕對是得到穩定業績的重要法則,亦是現代化企業不可或缺的重要管理。

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