淺談CRM客戶關係管理

 

客戶關係管理

客戶關係管理出現的原因客戶關係管理(Customer Relationship Management, CRM)也有人稱為顧客關係管理,是收集顧客與公司聯繫的所有資訊,以便讓公司滿足顧客需求並與顧客進一步建立關係,整合銷售、行銷、服務等流程,而達成提升企業營收與客戶滿意度等多重目標。客戶關係管理包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。IBM把客戶關係管理分為三類:關係管理、流程管理和接入管理。

企業實現CRM的目標是:

提高客戶滿意度,提高客戶忠誠度,提高企業運營效率。放眼看去,一方面,很多企業在資訊化方面已經做了大量工作,收到了很好的經濟效益。另一方面,一個普遍的現象是在很多企業,銷售、服務部門的資訊化程度越來越不能適應業務發展的需要,越來越多的企業要求提高銷售和服務的日常業務能夠整合。這是客戶關係管理應運而生的需求基礎。

CRM客戶關係管理流程圖常聽到各單位的抱怨

  1. 在業務面:潛在客戶的管理,商機掌握無法準確,abc級客戶無法分類,業務的時間花在不該花的地方,如何替公司創造出該有的產值。
  2. 在客服面:客戶購買了哪些產品,後續的服務狀況如何提供,業務承諾了哪些事 項?無法給予客戶所需要的服務價值,讓客戶形同孤兒,造成公司的品牌聲譽滑落。
  3. 在客戶面:很多問題都必須重複說明,業務說的跟客服講的都不相同,無法給予快速上的問題解決,一而再地提出問題都無法解決,等了又等無法等到滿意的答案。
  4. 在管理面:業績是喊出來的還是真的有把握可以達成?年度要成長30%業績該如何來?
    新的客戶該派誰去接洽,哪個業務有空?
  • 老客戶是公司的主要支柱,如何給予客戶最滿意的服務,該如何做?
  • 原本的業務人員離職了,他手上的客戶該如何承接?
  • 其實上述的問題可歸納兩個,一個是前端的業務面一個是後勤客戶資訊並無整合各部門,難以在統一的訊息基礎上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項資訊和活動進行集成,組建一個以客戶為中心的企業,實現對面向客戶的活動的全面管理。

上面的所有問題都是圍繞客戶展開的。與“客戶滿意為主”這樣口號喊出,把對客戶的尊重落到了實處。客戶關係管理的重要性就在於它把客戶管理單獨列了出來,衍生出在ERP系統中不可或缺的一環。

客戶關係管理的推動

其實現在很多企業都有在做客戶關係管理,分為人工作業或者是使用工具系統在管理。不管哪種工具,都必須每天持續進行:

  • 第一步驟:客戶資料的建立,需區分潛在客戶及正式客戶
  • 第二步驟:客戶的分級管理,將客戶區分為ABC三級,提供不同的服務
  • 第三步驟:訊息的回饋,利用共同平台,將客戶從一開始的業務接觸訊息建立, 到成交,接著為後續的客服訊息建立,達到單一客戶資訊整合,提供 人員可在共同平台上查到該客戶歷史紀錄(包含銷售.來電紀錄.問題處理….等)
  • 第四步驟:與客戶保持良性的接觸,藉由工具平台的整合資訊,讓客戶覺得服務不會因人而有斷層及差異,不僅提高客戶滿意更能創造更高產值。

客戶關係管理能為企業帶來的價值

根據對那些成功地實現客戶關係管理的企業的調查表明,每個銷售員的銷售額增加51%,顧客的滿意度增加20%,銷售和服務的成本降低21%,銷售周期減少了三分之一,利潤增加2%。在CRM設計列其他數據如下:

  1. 2/3的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠。
  2. 客戶滿意度如果有了5%的提高,企業的利潤將加倍。
  3. 93%的CEO認為客戶管理是企業成功和更富競爭力的最重要的因素。
  4. 一個非常滿意的客戶的購買意願將六倍於一個滿意的客戶。

在在顯示客戶關係的重要性。總結來說,客戶關係管理的成功能夠帶來的好處

  • 提高客戶的滿意度
  • 商機管理更為確實,業績掌握更能準確,有效提高成交率
  • 降低人員銜接所產生的問題,資訊全盤掌握
  • 部門與部門間的溝通更為便利,客戶服務一致性
  • 優質的售後服務更能提高客戶的後續的加購意願及推薦使用

 

作者資訊:
正航資訊 高雄專案業務部 陳純德
e化專才:
製造業ERP/CRM客戶關係管理系統

1.聚合生醫 生技製造ERP系統
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