7個不同行業的CRM應用

企業實現CRM的目標

提高客戶滿意度,提高客戶忠誠度,提高企業運營效率是現代企業獲利的不二法門。放眼看去,一方面,很多企業在資訊化方面已經做了大量工作,收到了很好的經濟效益。另一方面,一個普遍的現象是在很多企業,銷售、服務部門的資訊化程度越來越不能適應業務發展的需要,越來越多的企業要求提高銷售和服務的日常業務能夠整合,這是客戶關係管理應運而生的需求基礎。

CRM的特色

核心是支持公司的營運目標,除了客戶資料集中展示於單一平台(Single Platform)使公司內部各角色對客戶的理解一致讓團隊內的執行與管理皆有透明度,也提升各單位人員的生產力及管理者的決策品質、增加跨部門協作效率,共同以公司營收與獲利的成長為最終目標。以此產生全方位視野的客戶資訊 . 將客戶資料集中於單一平台可視化使公司內部各角色對客戶的理解一致。

CRM在7個不同行業別的應用

科技業

科技業主管想要使用 CRM 是因為無法明確知道業務人員實際的客戶拜訪狀況,只能憑感覺預測公司的訂單與管理業績。如果想看業績成長圖,還得請助理收集資料並人工拼湊,且資料不即時也沒有人去確認。若這些員工一有離職,就會不知道從哪裡銜接。自從導入CRM 後人員回報商機狀況,主管直接可以透過手機得知並給予意見,且也不用再時時盯緊業務行蹤,直接於行事歷就能清楚知道。

服飾業

國際服飾公司再全世界有27個銷售據點,過去拜訪客戶紀錄都是透過 Excel儲存並分散於各銷售代表的電腦內,造成過去的訪談紀錄難以搜尋及進一步分析。導入 CRM 系統後,可透過報表集中彙總客戶資料,並且可讓主管去進行覆核;人員再客戶端拜訪時透過行動裝置查詢客戶資料,整體可以提升約30%的銷售效率,將更多時間放在經營客戶上。

顧問公司

顧問公司銷售的對象是講師,經常需要發信通知講師日期跟通知企業時間,原先使用 Excel 紀錄,但經常發生企業突然改日期,反映給公司適逢人員剛好休假 …由於資訊沒公開化導致企業與講師的困擾,進而考慮導 CRM 做統一管理。

自從導入後,人員只要排課時只需寫好內容,存檔時就可以自動發信給老師跟企業。透過 CRM 系統,人員可以每周依行事曆內容,逐一與客戶/講師提醒講座日期,達到職能分工。之後若人員離職,也不用擔心商機斷層。後續還可透過講師對目標企業是否有其他的銷售機會進行追蹤。

生技業

外商生技醫藥公司在台灣有經營營養品與美容醫美產品。過去業務為了在舊系統填寫資料,或向主管回報拜訪結果,每天總有一段時間不能在市場端拜訪客戶。導入CRM後,不論是出差或是在公司,隨時可以發佈與更新產品的訊息,並再人員回報行程時一併看到相關資訊,不用再請助理發信,而達到節省人力。

網路業

網路公司使用了 CRM 服務入口,利用行事曆與 CRM 連結,建置 Q&A 問與答,不再透過 mail 或是電話協助,讓合作夥伴能在線上登記發問的時間及問題回覆,有效節省問題來往時間。

連鎖行業

某知名連鎖餅店,在新增的門市當中有些是沒有系統管理,管理部無法掌握並更新會員資料,出貨錯誤造成幾乎每來10個客人就有3個客訴。自從導入CRM後,門市人員均可用手持裝置登入新增會員資料,讓各家店都可以清楚的查到,並清楚的將預定跟老客戶區分,發送適合的商品促銷活動MAIL通知,進而增加營業額。

銀行業

銀行要管理非常多種類型的業務,總經理得逐一去查看業務的行程回報,每次都看得眼花撩亂,因此漏掉業務回饋訊息而導致專案停擺。透過CRM進行業務的屬性分類,且查詢行程時透過日期去了解當天的案件總數及狀況。若想追蹤某一個客戶詳細案件內容,可透過商機機會去查詢業務回饋的完整資訊,並可於系統內直接通知業務做後續的決策。

CRM的綜合效益

  • CRM 對內勤人員而言,可以針對自己的工作,每天記錄工作的內容及花費的時間以及在工作過程中將遇到的問題 跟解決問題的思路和方法。
  • CRM 對業務人員而言,可以針對同個客戶紀錄訪談的時間及訪談的內容及代辦事項,以及商機金額的回報跟預留下回訪談的時間
  • CRM 對各部門而言,可協調會議室的時間及通知會議地址及參加的人員。
  • CRM 對有專案管理的人而言,可從專案起始到規劃到各流程的執行 可透過CRM 去紀錄專案的各窗口及聯絡事項及專案的整個時間直到進行合約結束。
  • CRM 對管理者而言是重要工具,共同建立策略,並在整個銷售流程中指導銷售團隊,以協助他們充分提高商機,以支持針對每一次銷售拜訪來提供指導,也可以針對機會、客戶和銷售責任區的管理來提供指導。

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