客戶關係管理 客戶關係管理出現的原因客戶關係管理(Customer Relationship Management, CRM)也有人稱為顧客關係管理，是收集顧客與公司聯繫的所有資訊，以便讓公司滿足顧客需求並與顧客進一步建立關係，整合銷售、行銷、服務等流程，而達成提升企業營收與客戶滿意度等多重目標。客戶關係管理包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。IBM把客戶關係管理分為三類：關係管理、流程管理和接入管理。 企業實現CRM的目標是： 提高客戶滿意度，提高客戶忠誠度，提高企業運營效率。放眼看去，一方面，很多企業在資訊化方面已經做了大量工作，收到了很好的經濟效益。另一方面，一個普遍的現象是在很多企業，銷售、服務部門的資訊化程度越來越不能適應業務發展的需要，越來越多的企業要求提高銷售和服務的日常業務能夠整合。這是客戶關係管理應運而生的需求基礎。 常聽到各單位的抱怨 在業務面：潛在客戶的管理，商機掌握無法準確，abc級客戶無法分類，業務的時間花在不該花的地方，如何替公司創造出該有的產值。 在客服面：客戶購買了哪些產品，後續的服務狀況如何提供，業務承諾...

一般在 CRM 的導入過程中，解決了軟硬體的問題後，常常會發生一些【人】的阻力。以公司的角度而言，無非是想將 CRM 的管理能力放大在企業中。但站在員工的角度：在 CRM 的導入過程中想要如何改善現有的工作效率外；另一方面又不想讓現有的工作上起什麼太大的變化，並保有自己原有的利益沒有任何損失。但在管理者的想法上，理想值當然是希望能夠在保證業務的正常運作情況下，能有效減少僱用的人力，已達成在管理成本上的節省。所以，在導入 CRM 的過程中，員工多少會對新的系統在配合上有些抗拒，本文就專為 CRM 的導入做一番探討: 阻礙一：不會用電腦就要被淘汰? 　　一般企業老一輩的員工，都在企業中服務了較長的時間，擁有寶貴並豐富的經驗。但由於電腦技術快速演進的關係，不管資訊化項目再怎麼簡單，這些不習慣電腦化作業的老員工都對電腦化比較反感，害怕會「電腦」會取代「人腦」。 　　這也是許多企業導入 CRM 系統最困難的地方！這樣的員工都擁有豐富的工作經驗，同時具備廣泛的人脈關係，整體而言是企業最寶貴的資源。不過在系統導入的過程中如果跟他們不使用電腦的習慣上發生衝突時，會因為這樣而阻止企業電腦化的上...