CRM對企業管理上的優化

什麼是『CRM』系統?CRM 即是Customer Relationship Management 的簡稱,又稱之為「客戶關係管理」。CRM是什麼系統呢?可以為企業管理哪些層面呢? 在早期的觀念上,CRM似乎只是用於管理業務人員的拜訪行程記錄,但隨著資訊科技的發展,CRM已經不只是單純管理業務拜訪行程這麼簡單了,業務拜訪後收集到的顧客資訊,讓公司可以達到顧客需求並與顧客建立更密集的關係,也可以運用於其他面向,如整合銷售方式及售後服務等流程,進而提高企業的營收及客戶滿意度等多重目標。

CRM

CRM讓企業可以從不同的角度來分析、區分不同的顧客群,再發展出適合個別客戶群所需要的產品服務項目。企業可以透過標準化的服務方式,來維繫並管理現有的客戶關係,使得客戶們提升產品、品牌的忠誠度,並提高留客率和利潤貢獻率,可以更有效率的吸引新顧客及永續的經營好每個客戶。

CRM帶來的企業價值

究竟企業導入CRM,是否能夠替企業帶來哪些好處呢?又可以提高哪一些管理上的效益呢?

精準掌握專案日程

很多企業的工作上都是環環相扣的,是各個部門之間專業上分工的結果,一個專案分派不同單位負責,要如何準確掌握各項工作執行進度?透過CRM系統,建立一個開放式的分享平台,可以讓每個負責人員自己維護好自己的負責的項目,回報專案作業進度,讓專案負責人可以直接透過系統工作日誌,準確掌握專案執行狀態。

約會行程記錄查詢

掌握人員行程管理

對一個業務來說,行程管理非常的重要,需要安排約訪客戶、開發新客戶、老客戶拜訪經營,甚至需要公出參展,若沒有做好行程安排,可能會導致延誤較為重要的行程或潛在商機。又如一般工作避免不了會有各種大大小小不同的會議,不同部門之間的配合,會有很多事情需要溝通、討論、安排等等,都必須透過會議來溝通協調,若無法清楚知道參與會議人員的行程,就無法安排會議時間,透過CRM系統,人員可以在平台上,紀錄每一個行程時間,讓會議發起人,可以快速安排各個人員可以參與的時間,也讓公司內部的同仁在溝通確認會議時程的時間也大幅降低,加快人員的工作效率。

快速了解客戶資訊

在過去,企業內部業務人員或是窗口,將拜訪客戶時,客戶提出的需求內容及拜訪的洽談內容,可能是利用紙本的方式記錄,不只難以保存、降低人員工作效率以外,也很難去彙總這些資訊,所以時常會有資訊不完整的狀況,更何況,如果遇到人員離職,紀錄又不完整的狀況下,常常導致資訊遺失或是需再重新了解客戶需求,甚至會造成客戶對公司的專業產生不信任,若透過CRM系統詳細的記錄下來,可以快速分享客戶資訊給需要的相關部門或是售後服務人員,可以了解每個客戶不同的需求,若人員有異動,也可以透過CRM系統直接查詢到客戶的歷史洽談紀錄,可以在短時間內掌握客戶狀況,縮短重新了解的時間,提高工作效率。

客戶資料

準確掌握商機

業務拜訪重點確實是在能否產生實際商機,在業務初步訪談時,了解到客戶的行業別或是產業需求,若CRM系統有記錄著,相似的客戶群,就可以以此為案例進行展示,提高客戶成交率,所以CRM並不是只有業務才會適用,無論是售前還是售後,都跟CRM有極大關係的。然而,業務對於潛在客戶的管理,潛在商機是否可以明確也有極大的需求,若abc級客戶無法進行明確的分類,業務的時間花在沒有效益的地方,又要如何替公司創造出該有的產值呢?企業內快速的CRM系統商業訊息,代表著龐大的商機,如果能夠掌握這些訊息就代表能夠掌握商機,因此這個CRM系統資訊溝通平台的完整性,就顯得相對重要了。

線上訂單客戶資料

CRM系統是現代化企業不可或缺的重要管理

一般會直接面對客戶的部門,通常都是銷售部、客戶服務部、call center等。而CRM系統應用的設計目的,就是為了讓這些服務部門的人員,可以在日常的工作中共享客戶資訊,提高服務效率。因此我們可以知道,做好CRM系統,絕對是現代化企業不可或缺的重要管理。

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