顧客關係管理對於企業經營之重要性

顧客關係管理對於企業經營之重要性

一、 客戶關係的重要性

客戶是企業的資產也是收益的來源,義大利經濟學者帕列托(Vilfredo Pareto)發現的「80 / 20法則」,可推論企業80%的利潤往往來自少數20%的客戶。在企業資源有限的情況下,若能辨識並集中資源投入於20%關鍵客戶,其效益應會大過於資源平均分配的狀態。現今的銷售服務走向精緻、細微的分眾化及客製化,所以如何瞭解每一個客戶、增強與客戶的黏著度,便是企業所關注的重要議題。

列報交際性質餐費及禮品餽贈支出,應併入交際費列報

而顧客關係管理的精神,是企業需要全面的了解每位客戶,並透過與客戶的聯繫與互動,以達成提升顧客終身價值之目標。學者Chablo(2001)提出開發一個新顧客所需的成本是維護既有顧客的4-10倍,而維持顧客的忠誠度又能為企業提高25-85%的利潤。

二、 成功的客戶管理對企業的影響

成功的客戶管理對於企業的持續成長有著重大的影響,除了提升企業建立品牌形象,更能讓員工對於企業的產品或服務產生信心,對於企業內部便會形成正向循環。然而,企業對於客戶的行銷策略的制定,企業對客戶的定義便會造成不同的組合,而通常單一面向的指標通常無法精準定義出企業應重視的客戶名單,甚至可能將非關鍵客戶誤判為關鍵客戶而投入不成比例資源之風險。

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如何落實關鍵客戶管理便是需要企業在設計出一連串的關鍵客戶管理制度和計畫後,仍須思考如何確保這些計畫能夠確實執行及成果如何被衡量。隨著企業應用軟體、電子商務、行動裝置等科技發展,透過更多元的管道以及方式觸及客戶,可從市場以及客戶中取得大量的資訊。並透過系統的輔助,可簡單收集客戶相關資訊以及購買紀錄,降低部門人工作業負擔,且以數據為基礎來進行行銷計畫擬定,並降低人員調度時對組織、業務所造成的影響,以提升行銷、銷售、客服以及分析等四大方面的效率。

三、 企業在導入顧客管理上可能碰到的困難

企業為了方便管理相繼導入顧客關係管理系統(CRM),以求透過系統資訊化的方式,找出對公司最有利益的客戶並提升顧客滿意度。然而,導入客戶關係管理的失敗率卻經常不如預期。原因可能如下:

企業中的業務也許會時常拜訪客戶,所以對於客戶的狀態很是了解,但對企業中的其他人卻不是如此,然而當一家企業需要導入管理系統以制定行銷策略時,便需要完整的客戶資料來做為參考,而因為企業內部人員對於顧客情況是卻是相當陌生,在沒有完整資料的情況下,便無法擬定出更佳的行銷政策,對於市場的掌握也趨於被動。

掌握有舊有客戶有許多的優點,要如何得知企業行銷政策的方向是否正確,舊有的顧客就可以告訴你,只需要開口詢問你的客戶,他們的需求大多也就是企業未來可以朝向行銷的目標。雖然也有開發新業務的管道,但要如何保住你現有的客戶,也是不可或缺的議題。

對於客戶管理的重要性企業普遍都有所認同,但仍然有許多企業在客戶管理上敗興而歸。許多企業會認為客戶管理是屬於業務作業的範疇,然而顧客體驗則是講求整體性,在設計客戶管理制度和企劃的過程中,除了業務部門之外,其他部門同樣扮演著至關重要的角色。舉例來講,為了提供客戶更好的品質或更快速的交期,需要各種部門的多方協調與支援。因此成功的客戶管理,責任絕不會只是在業務人員身上,而是取決於各部門是否能取得共識以及合作

四、 客戶管理系統導入,改善企業與客戶關係

客戶管理計畫應隨著行銷策略、市場變化、企業內部條件以及實際執行狀況做調整,而不是一次性訂定之後就不再改變。除了管理客戶的名單應定期更新之外,關鍵客戶的條件也需定期檢視。

客戶管理不單是仰賴主管的口號、制度的建立、系統的導入、組織的調整、工作方式的改變,而是一種企業改革,需花費數年建立企業文化與培養員工意識。正確的事情要持續做才能產生深遠的影響,企業方向的正確與堅持,往往才是成功最重要的關鍵。

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參考資料:維基百科