CRM 客戶關係管理

CRM(Customer Relationship Management)讓企業從多樣化的角度來分析了解及與區別顧客，以此為標的主幹，再發展出適合個別客戶需要的專屬產品服務， CRM系統 是現代企業流程化作業與資訊科技的嶄新模式。以標準化服務來維繫與管理現有客戶的關係，使客戶們對品牌認同提升到最高的忠誠度，提高留客率與利潤貢獻度，並有效率的選擇吸引好的新顧客。

人們總以為服務是昂貴的。事實上，很多公司透過高效率的客戶服務，來自零配件及技術支援的客服收入高於實際產品的銷售收入。正航系列 CRM 客服管理 系統包括報備作業、銷售即服務作業、內部維修管理作業、外送維修作業四大模組功能。可實際瞭解客戶服務 狀況即 維修功能。能與 庫存管理 的 銷貨憑單、出口系統 的商業發票(Invoice)以及帳款管理的收款憑單整合。客戶服務管理 及 維修管理 中產生的帳款可透過財務傳輸功能，自動傳至財務產品相應的財務帳。同時提供各種服務管理維修管理報表供查閱。

此外，CRM系統高度整合正航ERP、BPM等系統，為企業建構一體化的資訊化策略，提供全面性產品銷售模式。 CRM利用系統蒐集資料，了解您的客戶，並由系統數據鎖定可銷售的目標，擬定適合的行銷策略，利用各種有效的銷售管道，將產品有效推廣到客戶手中。並將銷售與服務流程e化，強化客戶忠誠度，馬上提高客戶滿意度。

CRM客戶關係管理是企業的一種商業策略，CRM客戶關係管理按照客戶的分割情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，以此為手段提升企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。一個標準的企業直接面對客戶的部門大致有銷售部、客戶服務部、市場行銷部、call center，及企業的客戶信用部(應收款或催帳)。CRM客戶關係管理應用的設計目的，是為了讓這些客戶服務部門人員在日常的工作中能夠共享客戶資源，減少資訊流動的停滯點，進而力爭把一個企業變成單一的”虛擬企業形象”呈現在客戶印象中。

CRM是企業的一種商業策略，它按照客戶的分割情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的CRM經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，並以此為手段提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。一個標準的企業直接面對客戶的部門大致有銷售部、客戶服務部、市場行銷部、Call Center，及企業的客戶信用部（應收款或催帳）。CRM應用的設計目的是為了讓這些部門人員在日常的工作中能夠共享 CRM 客戶資源，減少資訊流動的滯留點，從而把一個企業變成單一的”虛擬企業形象”呈現在客戶印象中。

企業為 CRM 作了些什麼?

• 堆積如山的客戶中，打算如何增加現有客戶的產品銷售量?
• 業務人員流動高，企業如何避免人員異動所導致的客戶流失?
• 業務人員是否瞎忙，企業如何管理?
• 業務人員與客戶的互動情報，企業是如何掌握?
• 商品多樣化後，客戶選擇性越來越多，企業如何鞏固客戶?
• 微利化商業走向，企業如何提升毛利?
• 企業差異化策略如何定位?
• 客戶接近購買週期時，如何確保業務人員能排除競爭對手，第一時間與客戶接觸?
• 人脈=金脈，打算如何善用現有客戶資源，讓客戶推薦新客戶?
• 需求隨時間逐漸改變，業務團隊如何比競爭對手搶先一步為客戶規劃需求?
• 維修人員是企業第一線與客戶接觸的窗口，如何引起客戶更新需求?

正航CRM客戶資源解決方案，包括業務管理、行銷管理、客戶服務、維修作業四個模組，對企業的市場、銷售、服務等方面提供全面的 CRM 解決方案。此外，CRM 系統高度整合正航 ERP、BPM 等系統，為企業建構一體化的資訊化策略，提供全面性產品銷售模式。

CRM利用系統蒐集資料，了解您的客戶，並由 CRM 系統數據鎖定可銷售的目標，擬定適合的行銷策略，利用各種有效的銷售管道，將產品有效推廣到客戶手中。CRM 將銷售與服務流程e化，強化客戶忠誠度，馬上提高客戶滿意度。正航資訊多年來深耕企業e化服務，20年來累積60,000家客戶成功經驗，全方位瞭解各行業之管理流程，配合15-90日的ERP快速導入流程，迅速提昇管理與積效，創造企業的全新營運契機。

客戶關係管理難題

業務管理有助於管理者瞭解商機數量，商機所處階段、進展狀況及預估業績。客戶資料難以管理，許可權難以控制。

• 多數企業缺乏客戶資料管理機制，資料更新錯誤或不及時，查找起來不方便。
• 紙質材料散落在各個角落，難免洩密。

業務員離職，客戶流失

• 客戶的拜訪記錄不完整，業務員有變更時，無法快速交接。

客戶成交進度無法把握，業績預期不準確

• 對客戶關係、商機進展狀況掌握不準確，無法作客戶價值分析。
• 重要客戶無法得到更好的服務與支援。

業務員工作狀況難以掌握

• 業務員工作性質較為特殊，考勤寬鬆，導致其行蹤難以掌控，工作內容無法如實體現。

客戶拜訪不及時，丟失商機

• 業務員容易遺漏客戶的拜訪預約，從而導致客戶抱怨。

投入大量資源，行銷活動效果不明顯

• 行銷活動因為缺少完整的計畫，或者執行力度不夠，導至活動效果不佳。

無法評估行銷活動過程中的績效

• 業務員的客戶邀請名單很混亂，無法分析有效的邀請客戶有多少。
• 行銷活動所收穫的客戶資料不易建檔、歸類。
• 詳盡的客戶資料及完整的變更過整。業務員變更時，透過(批次變更業務員)功能，快捷將前任業務員所掌握的客戶資料、拜訪記錄快速交接給接任人員。
• 將業務員的拜訪記錄及時、準確更新到(商機維護單》，節省操作時間，保證資料的完整和統一。
• 通過洽談階段、成功機率等關鍵因素維護，結合(洽談狀況分析表)、(業務員業績分析表)等圖表，對商機進行多方位的分析，找到真正價值客戶。
• 透過(商機呆滯分析表)，管理者瞭解及時跟進、處理商機。
• (競爭對手查詢分析)功能可幫助業務人員瞭解競爭成功率分析、競爭排行分析等圖表，直接、方便地瞭解競爭對手，並制定行之有效的競爭策略。
• 支援按日、周、月製作詳盡的業務工作計畫，並設定提醒，以防遺漏重要的客戶拜訪，也方便管理者追蹤各項計畫執行狀況。
• 主管可透過(業務員工作時間佔用比較表)，瞭解業務員主要的工作重心。
• 行銷管理幫助管理者分析行銷活動的客戶參與狀況及舉辦效果，並將活動收穫客戶轉換為商機。
• (行銷活動計畫)幫助行銷部門事先作好各項計畫，並可透過[任務分配]功能，自動產生工作計畫，將事先的準備工作分配給相關人員。
• 管理者通過(行銷活動執行單)審核相關的邀請名單，結合(批次發送E-Mail)功能，批次寄發邀請函。
• 提供行銷活動回饋單)，可維護本次行銷活動所來參加的客戶名單，並透過(批次產生潛在客戶)，轉成潛在客戶資料；若在展會上有達成合作意向，則可透過(批次產生商機)，批次產生相關的商機資料。
• (客戶回應狀況分析)，可以分析行銷活動客戶的參與狀況，或者某一客戶參加的歷次活動明細。
• (行銷活動成效分析)，可分析某次行銷活動所收穫的客戶數量、商機數量、預估成交額、預估毛利額等內容。
• (行銷活動成效比對分析)，可分析歷次行銷活動之間的成效比對，主要的比對基準為收穫的客戶數量、商機數量、預估成交額、預估毛利額等。