客戶關係的重要性
客戶是企業的資產也是收益的來源，經濟學者發現的「80 / 20法則」，可推論企業80%的利潤往往來自少數20%的客戶。在企業資源有限的情況下，若能辨識並集中資源投入於20%關鍵客戶，其效益應會大過於資源平均分配的狀態。現今的銷售服務走向精緻、細微的分眾化及客製化，所以如何瞭解每一個客戶、增強與客戶的黏著度，便是企業所關注的重要議題。
而顧客關係管理的精神，是企業需要全面的了解每位客戶，並透過與客戶的聯繫與互動，以達成提升顧客終身價值之目標。學者提出開發一個新顧客所需的成本是維護既有顧客的4-10倍，而維持顧客的忠誠度又能為企業提高25-85%的利潤。
成功的客戶管理對企業的影響
成功的客戶管理對於企業的持續成長有著重大的影響，除了提升企業建立品牌形象，更能讓員工對於企業的產品或服務產生信心，對於企業內部便會形成正向循環。然而，企業對於客戶的行銷策略的制定，企業對客戶的定義便會造成不同的組合，而通常單一面向的指標通常無法精準定義出企業應重視的客戶名單，甚至可能將非關鍵客戶誤判為關鍵客戶而投入不成比例資源之風險。
企業在導入顧客管理上可能碰到的困難
企業為了方便管理相繼導入顧客關係管理系統(CRM)，以求透過系統資訊化的方式，找出對公司最有利益的客戶並提升顧客滿意度。然而，導入客戶關係管理的失敗率卻經常不如預期。原因可能如下：
企業對客戶的瞭解
企業中的業務也許會時常拜訪客戶，所以對於客戶的狀態很是了解，但對企業中的其他人卻不是如此，然而當一家企業需要導入管理系統以制定行銷策略時，便需要完整的客戶資料來做為參考，而因為企業內部人員對於顧客情況是卻是相當陌生，在沒有完整資料的情況下，便無法擬定出更佳的行銷政策，對於市場的掌握也趨於被動。
掌握老客戶
掌握現有客戶有許多的優點，要如何得知企業行銷政策的方向是否正確，舊有的顧客就可以告訴你，只需要開口詢問你的客戶，他們的需求大多也就是企業未來可以朝向行銷的目標。雖然也有開發新業務的管道，但要如何保住你現有的客戶，也是不可或缺的議題。
強化企業協調能力
對於客戶管理的重要性企業普遍都有所認同，但仍然有許多企業在客戶管理上敗興而歸。許多企業會認為客戶管理是屬於業務作業的範疇，然而顧客體驗則是講求整體性，在設計客戶管理制度和企劃的過程中，除了業務部門之外，其他部門同樣扮演著至關重要的角色。舉例來講，為了提供客戶更好的品質或更快速的交期，需要各種部門的多方協調與支援。因此成功的客戶管理，責任絕不會只是在業務人員身上，而是取決於各部門是否能取得共識以及合作
客戶管理系統導入，改善企業與客戶關係
客戶管理計畫應隨著行銷策略、市場變化、企業內部條件以及實際執行狀況做調整，而不是一次性訂定之後就不再改變。除了管理客戶的名單應定期更新之外，關鍵客戶的條件也需定期檢視。客戶管理不單是仰賴主管的口號、制度的建立、系統的導入、組織的調整、工作方式的改變，而是一種企業改革，需花費數年建立企業文化與培養員工意識。正確的事情要持續做才能產生深遠的影響，企業方向的正確與堅持，往往才是成功最重要的關鍵。
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